Гостевая: Номер 112: особенности работы, порядок передачи сообщения

  • Автор: Znak2008
  • Опубликовано: 18 октября 2013, 11:43
  • В данной статье кратко освещаются вопросы по доведению информации на номер экстренного вызова 112. Материал создан на основе личного опыта работы в ЕДДС. Не копипаст. Распространение приветствуется.

    Общие рекомендации по работе с номером 112

    Звонки на номер экстренного вызова 112 лучше производить в следующих случаях:
    — необходимость срочного вызова служб экстренного реагирования при остром дефиците времени (стресс-вызов) или невозможности дозвониться;
    #1. Нередко набрать 112 с сотового телефона оказывается легче и быстрее, чем сообразить, под какой комбинацией зашифровал номера экстренных служб ваш оператор сотовой связи. Расскажете диспетчеру (оперативному дежурному), кого вам нужно вызвать, и либо вас соединят напрямую с нужной службой, либо вызовут эту службу, взяв ваши данные.
    #2. Поскольку система-112 по-прежнему находится в состоянии становления (а может, и полураспада), с городского телефона предпочтительнее звонить на 01.
    — необходимость вызова более, чем одной, экстренной службы (крупные аварии и катастрофы);
    #3. ДТП с возгоранием и пострадавшими, повреждением газопровода и последовавшей массовой дракой;
    нестандартная ситуация, для решения которой отсутствует соответствующая экстренная служба;
    незнание и неумение вызвать нужную службу экстренного реагирования (старики, дети, иностранцы).
    Если вы точно знаете, какая именно служба вам нужна, то имеет смысл звонить напрямую по номеру, соответствующему этой службе (01-04). Так быстрее и в большинстве случаев эффективнее. В противном случае потери времени на прием/передачу информации составляют в среднем от 3 до 10 минут.
    В ряде регионов система-112 не работает до сих пор. Некоторые операторы сотовой связи в принципе не поддерживают вызов на этот номер. Во многих областях нашей страны единым номером вызова экстренных служб является 01, или другие номера (к примеру, в Пензе это номер 05, а где-то, по-слухам, даже забабахали 911). Знайте номера служб экстренного реагирования в вашем регионе и особенности их набора у вашего оператора сотовой связи. Уточнить номера экстренного вызова проще всего на сайте ГУ МЧС вашего региона (гугл в помощь).

    Порядок передачи сообщения на номер 112.

    0. Успокойтесь, оцените обстановку и сформулируйте суть происшествия. Наберите номер и ожидайте ответа диспетчера.
    #4. От 50 до 80 % звонков на номер 112 (как и на прочие номера экстренных служб) являются ложными: случайный набор, любопытство, ошибка набора, телефонное хулиганство и т.п. Поэтому нередко диспетчера (оперативные дежурные) берут трубку только после нескольких гудков.
    #5. Большинство людей почему-то думают, что скорость приезда спасателей зависит от глубины эмоций и переживаний. Не надо реветь, ныть, орать в телефон «OH, MY GOD!!!» или «Мы все умрем!!!!». Человеческий голос при волнении становится плохо разборчивым, а человеческий мозг – чаще ошибается. Если вы не хотите, чтобы драгоценное время тратилось диспетчером на сопереживание, а на место происшествия по ошибке не был отправлен, скажем, вместо «скорой помощи» автобус с ОМОНом, УСПОКОЙТЕСЬ.
    При сообщении необходимо быть корректным, но без излишней вежливости. Достаточно слова «здравствуйте» и обращения на «Вы». Изысканную беседу оставьте для звонка любимой тёще. Русский командный применяется при крайней необходимости.

    1. Сообщение строится, опираясь на простейшую аббревиатуру ГКЧП-К, которая расшифровывается как:
    — Г – где (место происшествия, адрес, наименование предприятия, топографический пункт и т.п.);
    — К – когда (время происшествия);
    — Ч – что (обстоятельства произошедшего);
    — П – почему (причины происшествия);
    — К – кто (возраст, пол, ФИО пострадавших, наличие детей в месте происшествия).
    #6. Пример сообщения. «Здравствуйте, примите сообщение об аварии! На перекрестке улицы Б.Гриллса и проспекта Выживальщиков пять минут назад произошло столкновение маршрутки «Газель» гос.номер Ф123ИГ и грузовика ГАЗ-66. В результате аварии «Газель» перевернулась, внутри находится 12 человек, из них 7 женщин, 2 ребенка, погиб водитель «маршрутки», 3 человека ранены. Грузовик уехал с места происшествия. Признаков пожара нет, сильно пахнет бензином. Нахожусь на месте. Сообщил Рабинович Ашот Игоревич, проживаю ул. Большепесцовая, дом 2, квартира 13, телефон 8-901-123-45-67»
    Сразу стоить отметить несколько моментов.
    Во-первых, не обязательно соблюдать последовательность «где-когда-что-почему-кто», рассказывайте, как умеете.
    Во-вторых, формулируйте предложения по-возможности конкретнее, без «воды» и лишних терминов. Иногда точное описание обстановки дает очень много.
    В-третьих, не стесняйтесь и не бойтесь оставлять свои данные, ибо:
    — к анонимным сообщениям доверия гораздо меньше;
    — нередко свидетели происшествия играют решающую роль в его расследовании;
    — практически всегда диспетчеру потребуется уточнить некоторые обстоятельства происшествия и задать дополнительные вопросы;
    — Большой Брат найдет вас в любом случае.
    В-четвертых. Ваши должность, воинское звание и уровень компетентности имеет смысл сообщать только тогда, когда это может иметь прямое отношение к проблеме. Особенно это касается разнообразных начальников, любящих порулить в чужой песочнице или просто удовлетворяющих любопытство.
    Можно сообщать и более коротко.
    #7. Пример сообщения. «Здравствуйте! На перекрестке улицы Б.Гриллса и проспекта Выживальщиков в 12: 00 произошло столкновение маршрутки «Газель» и грузовика. В результате аварии «Газель» перевернулась, внутри много людей, есть женщины и дети. Возможно, кто-то погиб или ранен. Сообщил Рабинович Ашот Игоревич, адрес Большепесцовая, 2-13, телефон 8-901-123-45-67»

    2. Не отключайтесь сразу же после звонка. Хороший диспетчер таки всегда имеет, что уточнить и переспросить.

    Доклад закончен. Спасибо за внимание. Жалобы, предложения, тапки – в студию.
    • +19

    Комментарии (28)

    avatar

    18 октября 2013, 12:03
    Нужная статейка.В большинстве стрессовых ситуациях, люди не помнят куда надо звонить.Хотя, свои ФИО тоже неохотно давать, это потом еще хлопот может добавить
    • v
    • 0
    avatar

    18 октября 2013, 12:24
    +60.95 vtorogodnik — Юрмала-Москва
    — Здесь Люди Знают Чё-где-когда.
    avatar

    18 октября 2013, 12:27
    avatar

    18 октября 2013, 12:40
    +2.40 Znak2008 — Пенза
    Не припомню, чтобы у звонивших потом возникали какие-то проблемы. Это в какой-то степени страховка от ложного вызова.
    avatar

    18 октября 2013, 12:43
    +210.40 gennadiy — Нижегородская обл.
    … хотя надо бы иногда
    avatar

    18 октября 2013, 12:46
    +2.40 Znak2008 — Пенза
    avatar

    18 октября 2013, 18:18
    Какие хлопоты звонил пожарникам: нужно было срочно обесточить оборваную 6ти киловольтную линию а номера горсети небыло (школьники как телята лезут посмотреть провод прыгает искрит им интересно а про шаговое напряжение нефига незнают с одной стороны придурков гоняю они с другой лезут)позвонил в пожарную обрисовал ситуацию оставил свои данные и никаких проблем.
    avatar

    18 октября 2013, 12:25
    +16.21 Step — Оренбург
    Попробовал эту программу закачать на смартфон
    Включаю максимально все функции по определению место положения.Отклонение максимум 30-40 метров.Если отключить из набора функций GPS то место положение определяет с отклонением 300-400 метров а то и больше.
    Плюс показывает ближайшую от тебя экстренную службу с адресом и телефоном.
    • v
    • 0
    avatar

    18 октября 2013, 12:44
    +2.40 Znak2008 — Пенза
    Спасибо за наводку, проверю на досуге
    avatar

    18 октября 2013, 12:46
    +78.35 UncleGans — Владивосток
    Правильная тема. Всё состоит вот из подобных мелочей. Тем более когда имеются раненные да пострадавшие, ведь как быстро помощь прискачет, может зависить, встретит кто из попавших в данную ж… у рассвет живым или нет… Что до GSM, спутниковых «звонилок», вообще любой цифровой связи, то не смотря на весь прогресс в области связи, быстро трындеть-частить не надо — ваша речь сначало в вашей «трубе» кодируется, потом «долетев» до диспечера раскодируется из «цифры» и потому искажений не избежать. Соберите свою всю волю в кулак(повыть можно и потом прекрасно)и говорите спокойным, ровным голосом и не орите — так вы своим ором опять же разговорный тракт перегружаете и ещё хуже делаете. Не бойтись переспросить, если не полностью расслышали, а не сами домысливайте. Важные данные при плохой связи, не ленитесь несколько раз проговорить и убедитесь, что всё это принято без ошибок…
    • v
    • +3
    avatar

    18 октября 2013, 14:42
    +100.59 colkt — Чита
    Статья толковая, в ЧС даже бывалые люди волнуются и не могут по существу толком ничего сказать, от себя хочу добавить:
    Желательно чтоб звонящий, по возможности говорил более низким голосом, на практике встречал, что от некоторых высоких женских голосов телефонный канал возбуждается (ни какого отношения к сексу), в следствии чего в трубке вместо речи появляется гул, хотя сейчас с применением цифровых технологий гораздо реже.
    • v
    • +1
    avatar

    18 октября 2013, 14:53
    +100.59 colkt — Чита
    Так же некоторые пытаются узнать фамилию оператора -01, сразу скажу — не дождётесь, это запрещено инструкцией, в лучшем случае вам скажут номер оператора, также все звонки на 01 записываются, часто распространяется 6-7 значный номер ЦППС ((центральный пункт приёма сообщений), те не записываются. Номер ЦППС по Забайкальскому краю 416909, но с операторами 01 диспетчера сидят рядом, как правило они передают информацию друг другу.
    • v
    • +1
    avatar

    18 октября 2013, 20:53
    +3.73 12345qwert123qwe — Нижневартовск
    Сам в пожарке сижу подменным диспетчером, если тебе представились и назвались, должен назвться, звание и должность. Единстенгое что не должен говорить по телефону даже милиции, адреса и телефоны сотрудников( домашние, сотовые), рабочие можно.
    avatar

    18 октября 2013, 17:23
    +0.80 marik722 — Пермь
    обалдеть!!! а че ни кто в жизни ни кого не вызывал???? скорая, пожарка, менты??? пока все обьясниш пока все распросят хочеться трубку бросить
    • v
    • -2
    avatar

    18 октября 2013, 20:56
    +3.73 12345qwert123qwe — Нижневартовск
    В пожарку звони, пока она с тобой разговаривает, бойцы уже в машину садятся, норматив что то до 2 минут если не изменяет память, это уже бойцы в машине и машина на фасаде части. Если она продолжает разговор машина движется к месту вызова, и обычно не одна.
    avatar

    18 октября 2013, 20:58
    +3.73 12345qwert123qwe — Нижневартовск
    avatar

    18 октября 2013, 21:02
    +210.40 gennadiy — Нижегородская обл.
    хочеться трубку бросить
    значит, не очень надо
    avatar

    18 октября 2013, 22:32
    +45.35 maxkov71 — Камчатский край
    Электорат, после своих слов — «Помогите», желает услышать в трубке одно — «Помощь выехала».

    Отвечать на глупые расспросы оператора — Фамилия, место жительства, сколько лет пострадавшему и т.п., никто не желает и находит эту информацию оскорбительной в своей ситуации…

    Работая в Оперативно-дежурном персонале, за свои 15 лет, так устал отвечать на телефонный «словесный понос» граждан ( ладно если это кухарка, ей Бог простит ), но когда во время Аварии, звонят власть имущие( десятками, сотнями ) и требуют отчета перед ними, в тот момент, когда орет сирена и щиты мигают, как рождественская ёлка. Нужно собрать в кучу мозги и решать проблему, а в место этого, ты бесперерывно отвечаешь на несмолкаемый телефон, недовольных граждан.
    Так хочется всех послать, а нельзя, не по инструкции.  
    От души понимаю сотрудников МЧС — обязанных быть вежливыми и грамотно «унять» орущего в трубке, для получения нужной информации. Будьте терпимее, это ускорит решение ваших проблем в ЧС.
    avatar

    19 октября 2013, 13:42
    +210.40 gennadiy — Нижегородская обл.
    Отвечать на глупые расспросы оператора
    нужно для того, чтобы оператор принял решение на вызов тех или иных сил и средств
    avatar

    19 октября 2013, 14:03
    +16.21 Step — Оренбург
    Отвечать на глупые расспросы оператора — Фамилия, место жительства, сколько лет пострадавшему и т.п., никто не желает и находит эту информацию оскорбительной в своей ситуации…
    Всю информацию надо выдавать по максимуму иначе вместо скорой помощи приедет бригада газовиков… И потом локти кусать придется
    avatar

    19 октября 2013, 15:26
    +210.40 gennadiy — Нижегородская обл.
    ага. был случай приезда психбригады вместо детской
    avatar

    17 декабря 2013, 11:12
    +1.22 arlans — Оренбург
    Начальники разные, своими звонками только мешают. Апломба много, помощи никакой, только сумятицы добавляют. В такие минуты и выявляется сущность человеческая…
    avatar

    18 октября 2013, 18:49
    Из статьи полезно только ГКЧП. В экстренной ситуации остальное не вспомнишь. И, да, в России живем, думаю эмоции в разумной мере помогут о Вас не забыть.
    • v
    • -2
    avatar

    18 октября 2013, 22:25
    Материал полезный, поднаторевшим не значительно, а населению не сталкивавшейся с «проблемой» будет полезно, — тем кто не в курсе, дети, старики,… В общем памятка нужная(признаюсь и я почерпнул много!)
    • v
    • +2
    avatar

    19 октября 2013, 22:16
    +5.91 Ratmir58 — Пенза
    Всем Здравия! Камраду разместившему данную статью ставлю "++++++++++++++" как могу . Подобный материал надо размещать на городских сайтах! Т.к.в ЕДДС звонят по всяким вопросам, а начинается конкретика-я не я и лошадь не моя. Зато местное телевидение готово рассказать (но не помочь) обо всем!
    • v
    • 0
    avatar

    17 декабря 2013, 06:14
    0.00 orby — Красноярск
    Давно, какой то кандидат на кормушку в администрации, в целях рекламы, делал памятки наподобии календариков. С одной стороны номера всех служб района, причем для конкретного района, ну а с другой свою рожу. Еще до ЕДДС. Удобно было, пока не истрепалась.
    Думаю логичнее будет сделать, да заламинировать нафиг. Под карточку формат и в бумажник.
    • v
    • 0
    avatar

    17 декабря 2013, 09:21
    +37.72 Marika — ЯНАО
    Поставила минус! Все так хвалят, говорят, что инфа нужная, а почему народ еще об этом не знает?! или не сталкивались с экстренными ситуациями?
    Расскажу свою историю… я както звонила на номер экстренных служб, точнее в больницу… было это давно… мой брат пришел с ночной смены, я еще спала (было раннее утро), я слышала как он лег и тоже заснула… неожиданно его начало колотить (эпилепсия), я тогда не знала что это такое и что нужно делать (в нашей семье ни у кого не было подобного и я вообще не слышала о такой болезни), я позвонила в скорую… О КАКОМ СПОКОЙСТВИИ МОЖЕТ ИДТИ РЕЧЬ!!! на моих руках умирал брат и вместо того чтобы както мне помочь (конвульсии были долгими) они бросали трубку и орали чтоб не звонила! а когда наконец приехала скорая, помощь уже была нужна мне… к чему все это я говорю — ни о каком спокойствии быть речи даже не может! и те, кто работает в данных структурах (я вас понимаю придурков хватает, которые звонят просто так) но и вы поймите, когда у тебя на руках умирает твой дорогой тебе человек ни о каком спокойствии быть речи не может! я имя свое забыла, а вы про вопросы… вы для этого и сидите там и проходите психологические курсы, чтобы разговорить звонившего… так что заявлять о том, что
    Успокойтесь, оцените обстановку и сформулируйте суть происшествия
    может только либо дилетант, который не сталкивался с экстренной ситуацией, либо тот кто пишет эти инструкции! ИМХО
    • v
    • 0
    avatar

    17 декабря 2013, 11:34
    +2.40 Znak2008 — Пенза
    За семь лет работы практически в каждом телефонном разговоре приходилось сперва успокаивать абонента, а потом его «разговаривать». На преодоление эмоций всегда уходит время, и иногда это время играет критическую роль. Статья для того и писалась, чтобы у народа в голове хоть что-то осело.
    дилетант, который не сталкивался с экстренной ситуацией, либо тот кто пишет эти инструкции! ИМХО
    — улыбнуло, обожаю переход на личности.
    Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.